游女士反映

她家买了一年多的洗衣机

上个月在运作的时候自燃了

造成的损失特别大

理赔环节遇到了麻烦

游女士提供的视频：哎呦，火这么大。

游女士：（下午）1点钟出门的，1点20左右楼下邻居打电话给我，跟我说我家着火了，然后我马上把密码给邻居了，他先第一时间进来给我把火灭了。

楼下商铺老板：人都进不去，我在里面找了几个地方，下面有1米多高全部都是烟，什么都看不到。看不到东西我进去，后来我看到火苗，找到了，我拿灭火器灭掉的，火还小点，烟特别大。

记者：你也不怕？

楼下商铺老板：怕也没办法，他们烧完了我们下面都遭殃了。

事情发生在杭州拱墅区锦绣新村

游女士说

2月3号出门前

她把被单放进阳台的洗衣机

打算趁洗被单的时间

带小孩出门逛一逛

之后就接到邻居的电话

等她回到家

火已经灭了

游女士：当时就是气味很重，然后根本就看不清楚那个时候，烧得电都断掉了，勘测是洗衣机故障引起的。

记者：哪个地方故障？

游女士：就是在这个中间这块地方，他说故障引起的。

记者：哪个部件知道吗？

游女士：那他具体没说。

火灾事故简易调查认定书上写着

“内部配件及线路烧毁严重呈东重西轻

内部电线绝缘层烧损铜线裸露”

“起火原因：洗衣机故障引发火灾”

采访时

家里还没有收拾过

依旧能闻到明显的烧焦味

阳台一片狼藉

主卧、次卧和客厅

也有不同程度的烟熏痕迹

游女士告诉记者

事发后他们一家人暂住在酒店

年后才租了个房子搬进去

这台小天鹅滚筒洗衣机

是2024年11月份买的

洗烘一体

价格3099元

游女士：（售后）也没有具体说明白，故障它会报什么英文字母，它不可能会自燃的。那要是我晚上洗的话，那我们一家四口都熏得没办法了，你说这个洗衣机都能着火，我们也想不到。

游女士统计的损失清单里

算上各项财物损失、装修损失、

保洁费、酒店住宿费、房租费等等

总共28万多

游女士说

住宿房租这些

保险那边愿意理赔

目前双方对烧毁的财物、装修等方面

有比较大的分歧

游女士：装修因为快有十年了嘛，我也不知道他们怎么算的，我叫他把算的清单给我，他们也不发给我。折旧算到一起就是4万块钱。那个时候我婆婆装修花了有60多万块，70万左右的样子。

记者：重新弄弄要多少钱？

游女士：按照我这个档次来估算，差不多要18万左右，衣物差不多那天我清算了一下，有3万多块钱。

“小天鹅”杭州拱墅区售后 工作人员：再协商也只能协商一部分小的费用，那你要如果说太高，我这边肯定也，就怎么谈也谈不下来的。

游女士：我不是把那些购买清单、发票，装修的那些都报给你了。

“小天鹅”杭州拱墅区售后 工作人员：我发了，但是实际你发我的那些衣服，其实现场已经拍过照了，家里面其实很多衣服包在里面。你要如果说衣服有点脏，不行我们就花点钱去给你洗一下。

售后人员表示

装修评估也是同样的道理

保险那边定损的金额达不到这么高

“小天鹅”杭州拱墅区售后 工作人员：你要把整个全部敲掉重新装，那肯定费用大，最多就是按照市场上油漆的费用，翻新一下。

游女士：那些熏黑熏变形的东西呢？

“小天鹅”杭州拱墅区售后 工作人员：像阳光房跟玻璃，其实也是按照市场上的，我看过了这个费用，是要不了那么多钱的。

游女士：（地板）500多元一平方，这个如果你需要提供，我们也是可以提供给你的，当时我们购买的都有的，你按70元、80元（一平方），那比人家廉价房都不止，那我还需要你们来处理什么事情。跟着我这个档次来装修，不可能降档的。

“小天鹅”杭州拱墅区售后 工作人员：所以我昨天跟你说了，现在我对接不了，只能去让他找专业的总部的人来调解这个事情。

记者：您好，我这边是浙江电视台1818黄金眼的记者。

“小天鹅”杭州拱墅区售后 工作人员：采访这些是有专门的，也不是说我不跟你对接，就是有专门的去对接这个事情的领导。

记者留下了联系方式

发稿前还没有收到回复

目前双方还在进一步协商